隠れたダイバーシティ大国スイス

スイスというと、日本では、時計、チョコレートとアルプスがよく知られている。しかし、この国が実は隠れたダイバーシティ大国であることは、案外見落とされているのではないだろうか。

スイスには正式な国名が四つある。そこからもうかがわれるように、スイスは文化の多様性の大変豊かな国だ。そしてここには、このようなダイバーシティをリソースとして活用する仕組みがある。

1.スイスのダイバーシティは国の誕生から

スイスの国土面積は41.3 km2、これは九州(35.6 km2)より一回り広い程度だ。その中に国が26あると言ったら、読者はそんな姿をご想像できるだろうか?26の共和国(州)の参加する連邦、それがスイスだ。

こういう国だから、日本では考えられないことがいろいろ起きる。例えば義務教育。これは各州の権限だ。その結果、義務教育の期間や、学校のカリキュラムという基本的なことが州によりまちまちとなる。連邦全体を通して共通の制度が無いのだ。

このような国家ができた理由には歴史的な背景がある。

スイスには、歴史を通じて終始、領主に支配されない自由民の集まりとして存在してきた。まず13世紀末、自由民の集まりである盟約者団と呼ばれる人々がスイス中央部に成立した。その後、盟約者団の地域を核に、隣接する自治共和国(現在の州)が自由意志で参加を続け、結果として今のスイスとなる地域を拡げて行った。

その途上では、宗教改革、ナポレオンによる征服など、スイスも歴史の荒波を何度も被った。それでも盟約者団に参加する自治共和国の数は増え続け、19世紀中頃に現在の連邦制度の基礎が成立するに至ったのである。

このように歴史を通じて自治権を持つ共和国が緩やかに繋がって成り立つ連邦として成長してきたスイスだが、その根本精神は今も変わっていない。スイスのダイバーシティは、国の成り立ちと不可分なのである。

2.国境も国籍も”柔らかい”社会

スイスは外国との関係もまた、緩い繋がりを巧みに保っている。ここに住むと、国境は柔らかいと、しばしば感じられるほどだ。

例えばジュネーブは、その州境の80%がフランスと接している。残りの20%で、スイスと繋がっているにすぎない。いわば、ジュネーブはフランス領内に突きだした半島のような地域だ。

そのジュネーブは、周辺のフランス領内をも含めた経済圏の中心地でもある。高速道路の入り口や国際空港付近には工業団地があるが、そこには有名な高級時計メーカなど雇用力のある企業が立地している。

そこには、フランスの隣接地域から国境を通過して通勤通学する人々が日々7万人いる。その数は毎年4−5%づつ増加し、今では10年前の約2倍となった。

写真1 越境通勤者の列
国境を通過する、フランスからの通勤者の車の列

このような越境通勤者はジュネーブ州全体の就労者の約4分の1を占める。つまり、外国人の労働力があるからこそ、ジュネーブの経済は成り立っていると言える。

国籍もまた柔らかい。ジュネーブの人口の約60%は外国人、またはスイス人でない両親から生まれた人々である。しかもスイスは重国籍を認めている。例えば、スイス人の母親とフランス人の父親を持つ子供にはスイス国籍が与えられるが、その子供は同時にフランス国籍を持つことができる。そういう人が大勢いる社会では、「あなたは何人ですか?」という質問は余り意味を持たない。

写真2 クラスメートたち
クラスは皆スイス人

3.ダイバーシティを支える合理的な行政

このような大量の外国人労働者は、越境労働許可証を持つ必要がある。その申請は、雇用者の義務である。ジュネーブの場合、人口50万人弱の州に、膨大な数のビザ発行の行政事務の負担がかかると思いきや、これが大変簡単で確実にできている。

越境労働者を雇う会社は、ビザの申請用紙を州政府のウェブサイトからダウンロードする。そこに必要事項を書き込むのだが、同じ用紙で当人の給料も申告するようになっている。次にその会社は州の銀行口座にビザ発行手数料を払い込み、その証明書を得る。最後に、それらの書類と申請する本人のパスポートコピーを同封し、州の移民局宛てに郵送する。

郵送したその日から、ビザは有効となる。つまり、越境通勤の社員は、その会社で合法的に働ける。一方、ビザ自体は、数週間後に雇用者宛に送られてくる。

この方法の優れたところは、ジュネーブ州は越境労働者の把握と共に、彼らから税金もまた確実に徴収することができる点だ。スイスでは、税額は国民の自己申告により決まるが、越境通勤者の税金だけは給料から天引きされ、雇用者を通じて州政府に支払われる。越境通勤ビザ申請の書類に給料が記入されるので、州政府は外国に住みながらスイスで働く人々から確実に税金を徴収することができる。

こういう簡素でありながら合理的な行政の仕組みが、外国人の就労を容易にしているのだ。

4.日本企業にとっての利益

ダイバーシティ豊かな社会は、日本企業にとっても利益が大きい。

まず、そういう社会は、他所から来た者にとり、入り易い。スイスでは日本企業も外国企業扱いされない。オフィスを借りるにも、地元の商工会に参加するにも、外国企業という理由で別扱いされることはない。

異文化に対し寛容な気風はまた、現地の人材採用を容易にしている。外国企業に対して求職者に抵抗感がないのだ。

また言語資源も豊かである。人々は小学校から母語以外の言語を学んでいるため、2-3の言語を話す人は珍しくない。そのため、いくつかの言語に堪能で、かつ、業務に必要な資格、経験を持つ人を採用することができる。このような語学能力は、欧州でビジネスを展開する際には必須だ。単一言語地域である北米と違い、欧州には言語が多数あるからだ。

外国人に寛容なスイスには、大学などの研究機関に世界中から優秀な研究者が集まる。受け入れる方もスイス人だけで研究開発を担おうとは考えていないのだ。そのうえ、政府が産学連携を奨励しているため、主立った工科大学には、キャンパス内にも企業のオフィスがある。その中には日本企業もある。

日本に移り住む外国出身者はこれからも増える一方だろう。そのような人々を受け入れ、文化の違いを資源としてその人々を社会に生かし、日本人と共に生きる知恵を育てていく時に、スイスのこのような地に足の着いたダイバーシティを支える仕組みは、日本にとっても参考になるに違いない。

この原稿は、「特集 ダイバーシティの活用と促進」、グローバル経営 2016年7/8月合併号、PP14-15、一般社団法人 日本在外企業協会発行、に掲載されたものを、編集部のご許可を得てこちらに転載しています。

掲載稿はこちら→  2016_07 スイスのダイバーシティ

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言葉は贈り物ー国際会議こぼれ話

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【今私がそれをいわなくても、と思ってませんか?伝えなければ伝わらないんです。】

その時、オバムさんは真っ黒い顔をくしゃくしゃにした。心から嬉しそうな表情、そこには安堵もまた混じっていた。

先週、私はある国連関係の国際会議に出ていた。日本代表団のために議事録を書くのが仕事だった。

オバムさんは、その議長を務めていた。

決して易々とは行かない数々の議題、一筋縄では行かない、会議のベテランたち。

四日間の会期中、オバムさんはいつも冷静で忍耐強く、謙虚で、どの人の意見も尊重しながらも、テキパキと議事を捌いていった。時にはユーモアを交えながら。

この人は素晴らしい!とおもった。

最終日、すべての討議項目を終え、会議が閉会したとき、私はオバムさんに感謝したかった。こういう会議の常で、最後に会場の参加者は議長の労をねぎらって拍手をした。だから、その拍手の中で私も議長に感謝していたんだけれど、それだけで終わらせたくなかった。私は、自分の気持ちを彼に伝えたかった。

会議が終わり、人々が退場しかけた頃、オバムさんは全ての仕事を終えて議長席から降りてきた。彼の廻りには誰もいなかった。

チャンス!

私は迷わず彼に近づいて行った。

「ミスター・オバム、あなたの素晴らしいチェアマンシップをお祝いさせてください。私は、かれこれ20年近くこの組織の会議に出ていますが、あなたはその中で私の出会った最も素晴らしい議長の一人です。」

その時だ、彼が顔をくしゃくしゃにしたのは。

彼のその顔を見た瞬間、「あ、言葉は贈り物なんだ!」と気づいた。

そしてまた、安堵が彼の顔に走ったのを見て思った。

彼に面と向かってその仕事ぶりを褒める人は、なかなかいないんだろうなと。

彼だって、自分が議長として良い仕事をしていたかどうか、会議に出ていた人の評価は気になるだろう。

思い切って、オバムさんにお礼を言いに行って良かった。

気持ちを伝えに行って良かった。

オバムさんは、私からの贈り物を受け取ってくれた。

表現して、良かった!

自分の気持ちは、伝えなければ伝わらないんだ!

ITU会議場
国際会議場, ITU(国際電気通信連合)

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真の国際人の武器は言葉以前に好奇心という資質

グローバル・マネジャーという、国際人材養成を手がける会社の発行する、ウェブマガジンがあります。その最新号に、船川淳志さま(グローバル・インパクト代表)と私の対談記事が掲載されました。もしよろしかったら、どうぞ御笑覧くださいませ。
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ジュネーブと国際会議と(6)人見知りだった私が、国際会議で実行していること

私は、人見知りの子供でした。外に出て友達と遊ぶよりも、家で好きな絵を描いたり、本を読んだりしている方が好きな子どもでした。

幼稚園の頃は、「月曜病」だったそうです。月曜日の朝になると腹痛を訴えたと、母から聞きました。家で気ままに過ごした週末の後、幼稚園に行くのがいやだったのでしょう。

母も、欠席の連絡を受けた幼稚園の先生も、私の幼い病気に気付いていました。けれども、先生は無理強いせず、「ああ、よしこちゃん、またね。元気になったらいらっしゃい。」と言ってくださったそうです。

こういう人見知りの私ですが、おとなになると、そういう理解ある先生ばかりに囲まれて過ごすわけにはいきません。

ITUの会議に出席するようになって間もなく、気づいたことがあります。国際会議で必要なのは、発言の善し悪し(内容の正しさ、建設的な意見か、など)もさることながら、人としての信頼が同じくらい重要なのです。そのためには、日頃から、会議場の中と外で多様な人々と知り合い、信頼関係を築いておかなければなりません。

反面、会議に初めて参加した人の発言力は、どうしてもその実力以下になってしまわざるを得ません。これは、仕方ありませんね。それもまた、国際会議という意志決定過程のルールのうちなのです。だからこそ、ある人を何年間にも亘り同じ会議に出席させることは、それだけで大きな発言力を得るために大変役立ちます。

人見知りの人間が、国際会議で他の人と知り会って行くにはどうすればよいか?これは私にとって大きな課題でした。

ジュネーブ旧市街。石の壁に残るホタテ貝の印が、巡礼宿だった歴史を語る。
ジュネーブ旧市街。石の壁に残るホタテ貝の印が、巡礼宿だった歴史を語る。

いろいろな経験を繰り返した今、私は、どんな会議でも、セミナーなどでも、毎回自分に二つの宿題を出しています。

一つ目は、必ず、何か一言、発言すること。意見でも質問でもいいからとにかく、一回は声を出す。

二つ目は、毎回、知らない人最低3人と話しをする。

一つ目の宿題は、NTT時代の上司だった、Kさんを見習ったものです。この点については、6月号のこのコラムでお話ししましたね。

二つ目は、自分で作り出した宿題です。

どんな会合でも、毎回知らない人3人と話すこと。または、既に知っている人と、新しい話題で話すこと。

なぜそんなことをするかというと、人に話しかけることを楽しくしたいからです。逆に言うと、宿題を出しておかないと、人と知り合うことに一歩を踏み出せない人見知りの私が、まだ心のどこかにいるのです。

そういう自分をどうにかしようと思い、一人でこのようなゲームをすることを思いつきました。ゲームと思えば、軽い気持ちで実行に踏み切れます。それがこの二つの宿題なのです。

ゲームですから、一つ出来る毎に、自分にご褒美も出しています。一日の会議を終えた後、夕食前のビールなどは、励みになります。こうやって、自分に人参を与えるわけですね。

人と知り合うことに億劫さを感じる人は、どうも私だけではないようです。大人になると、人付き合いの面でも自分の領域がしっかりできてきます。その反面、 多くの人は、新しい人と知り合うことを面倒に思うようになるのではなでしょうか。

人に話しかけることを億劫に思わないコツは、相手への関心です。目の前にいる人に対し、どんなひとだろう?と興味を持つことです。人は誰でも、情報の宝庫です。相手の知っていることに興味を持ち、聴くことを楽しんで下さい。そうして、その人と知り合ったことを喜び、たとえ5分でも、一緒にいる時間を楽しみましょう。まして国際会議の場では、広く世界から、思いもかけなかった話題が集まって来るのですから。

最後に、私に一つ目のヒントを下さり、今も尊敬する先輩のKさんの詩を、ここにご紹介したいと思います。これは、「歳を取ったら」というシリーズの一作です。けれども、ここに込められたメッセージは、年齢に関係なく、誰にでも受け止めて頂けることと思います。

歳を取ったら

孤高を目指してはいけない

ネットワーカーになろう

様々な人との出会いが

人生を豊かにしてくれる

歳を取ったら

もらっているばかりではいけない

情報を発信しよう

ささやかな贈り物を

喜んでくれる人がきっといる

(上記の詩の引用に当たっては、作者、K様のご承諾を頂きました。)

この連載は、今回が最終回となります。皆さま、六ヶ月間ご愛読をありがとうございました。

国際会議でのコミュニケーションについて、講演や研修を致します。まず、メールでご相談下さい。

Yoshiko.Kurisaki@gmail.com

掲載: ITU ジャーナル Vol. 43, No. 9, 2013年9月号

電話は過去のメディアと思うなかれ ー 欧州ICT社会読み説き術 (17)

最近の新聞報道によると、パソコンの売り上げが低下する一方で、スマホやタブレットの急成長が著しいという。遂にパソコンがメディアの王座を他に譲る日が来たか。一方で、メディアを取り上げるニュースに、電話はパタリと登場しなくなった。通話する機能しか持たない電話は、過去のメディアになってしまったのだろうか? ところがどうして、私たちは、電話さえもまだ充分に使いこなしていないかもしれない。欧州に暮らしていると、そんなことを、ふと考えることがある。

想定される国際ビジネス像

欧州では、多種の言語、多数の国が隣り合って存在し、人がそのような文化や政治の境目を超えて頻繁に往来するのが日常だ。そういう土地に暮らすと、電話というメディア(=技術)と、それをツールとして使うビジネス(=社会)との間には、まだギャップがあることに、時折気づかされる。そのギャップは、複雑な欧州社会のあり方と、密接に関わっている。

先週、こんなことがあった。

私はコンサルタントとして活動する一方、K社としようで勤務している。K社は外国出張が多く、社員は出張の際にF航空会社をよく利用する。そこで、K社は、F社の企業向けポイントカード、「蒼天ビジネスクラブ」の会員になった。これは、個人向けのマイレージバンクとは別物で、K社全体として、F社を利用する度にポイントがたまる仕組みだ。

私は、(削除あり)フライトデータの入力方法がよく分からなかったので、F社の蒼天ビジネスクラブの担当者に電話で尋ねようと思った。メールよりも、電話の方が速くて正確だと思ったのだ。

ところが、F社のスイス向けウェブサイトには、蒼天ビジネスクラブの入会案内はあっても、問い合わせ電話番号は載っていない。メールアドレスもない。仕方なく、F社の一般的な受付番号に電話してみた。

さすがは、国際航空大手のF社、スイス向け顧客の受付番号でも、独・仏・伊・英語の四ヵ国語から選択できる。多くの企業では、スイス国内向けの電話受付では、大抵は独・仏語はあっても、英・伊語の対応をしない。だから私は、F社の国際センスに感心した。スイスの顧客からの電話だからといって、独・仏語を話す人だけがかけてくるとは限らないのが、国際ビジネスの現実だ。F社は、そこが分かっていると思ったのである。

電話を取ってくれた担当の女性は、滑らかな英語を話す。これも大陸ヨーロッパでは、そうあることではない。

だが、感心したのも、そこまで。多様な言語を持つ人々が国を超えてビジネスを動かす欧州社会と、F社の想定する国際ビジネス像との狭間に自分が落ち込んだことを知るのに、大して時間はかからなかった。それはまるで、アルプスの氷河に口を開けるクレバスのように、底がなかった。

写真 スイスの公衆電話内の緊急電話番号表示。警察、消防などの番号の説明を、独・仏・伊・英語の四通の言語で表示している。
欧州ICT社会 第十七回 写真

言語の壁

電話受付担当の女性は、スイスには、蒼天ビジネスクラブの問い合わせ(削除あり)電話番号がないと言う。では、と、私は、英語圏かフランス語圏の国で、問い合わせ番号を設けている国はないか尋ねた。そこで言語の壁にぶつかった。彼女が手元のコンピュータで見られるのは、ドイツとオーストリアの番号だけだと言うのだ。私は、ここに、“スイス=ドイツ語”、という、F社データベース設計者の思い込みを感じて、内心ムッとする。しかし、彼女に怒っても仕方ない。

彼女は、私はドイツに国際電話をするほかないけれど、そこでは英語での問い合わせに対応する、と教えてくれた。だが、私は、そうはうまくはいかないだろうと、疑う。

実は、以前、決済サイト、ペイパルを利用した際、ドイツの問い合わせ番号にやむなく国際電話をかけたことがある。ところが、顧客受付電話からは、英語で「こちら(のコンピュータ)では、スイスのお客様の情報は見られません」との回答が…。こんな苦い経験があるのだ。

でも、今回はちょっと違った。私が困っていると、その女性は親切にも、F社本社が所在するフランス用のウェブサイトを見てくれた。そして、フランス国内用の蒼天ビジネスクラブ受付電話番号を探し出したではないか。フランス語なら、私も少々ややこしいことを問い合わせられる。

できる限りのことをしてくれた彼女に、お礼を言って電話を切ろうとして、ふと聞いてみた。「ドイツ語国の電話番号しか見られないということは、あなたは、ドイツにいらっしゃるのですか?」。

「いいえ、チェコです」。

これは、コールセンターの国際アウトソーシングだった。人件費の低いインドなどの外国に、コールセンターを設置する先進国企業のあることを、私も知識として知ってはいた。でもまあ、自分が今、そのお世話になっていたとは。

顧客と企業を繋ぐ重要ツール

電話は、過去のメディアと思うなかれ。コールセンターは顧客と会社を直接繋ぐ重要なビジネスツールだ。

欧州では、多様な言語と国家をまたがる人の移動はビジネスの一部になっている。そういう社会でコールセンターを充分に使いこなすには、そこでのビジネスの現実をよく知っていなければならない。スイスからの電話は、すべて「ドイツ語人」からだ、などという単純な仮定はナンセンスだ。

人と、社会と、技術との間には常にギャップがある。そこを補い、技術を改善し育てていくのが人だと思う。幸い私の場合は、チェコのコールセンターの人が、英・仏・独語の狭間に開いたクレバスに落ちかかった私を救ってくれた。これは、ひとえに彼女の気働きのおかげだ。

このような経験を沢山積んで、欧州のコールセンターはその社会により適したシステムに育っていくだろう。現在、アジアでもビジネスの国際展開が進んでいる。アジアにもまた、多くの言語と国家がある。こういう欧州の経験は、アジアのコールセンターにもきっと役立つに違いない。

掲載: NTTユニオン機関誌「あけぼの」2013年6月号

掲載稿はこちら→ 2013_あけぼの_ICT_第十七回

ジュネーブと国際会議と(5)街の人の目線で見る国際都市 ジュネーブ

ジュネーブは、なぜ国際都市なのでしょうか?

ここには、国連欧州本部や、ITU等の、国際機関が多数あるうえ、それらの加盟国の代表部も多数あります。また、ジュネーブでは、大小の国際展示会や、コンファランスが、1年中開かれています。1月の国際高級時計見本市や3月の国際モーターショウは、日本でもよく知られていますね。

観光客も世界中から訪れます。夏と冬のバカンスシーズンには、高原での避暑、アルプスでのウィンタースポーツが大勢の人を引き付けます。

ところが、そういった華やかな人の往来は、国際都市ジュネーブを形作る重要な一面ではありますが、その国際性を語るには、まだ半分ほどにしか過ぎません。

ジュネーブに住み初めて間もなく気がついたのですが、この地の国連と街の人々との間には、どうも溝があるのです。お互いに関心を持っていないというか。

そこで、今月は国際会議を離れ、この街に住む人々に視点を当てようと思います。そうやって、街の人の目線から、国際都市ジュネーブの奥行きに、一歩踏み込んでみましょう。

読者の皆さまも良くご存知のように、スイスは、欧州の真ん中に位置し、欧州内の人の往来する地域でした。また外交では、どの強国の支配も受けない、スイスなりの“中立”を政策として来ました。第二次大戦後だけでも、何十万人もの外国人を受け入れ、社会に同化させてきました。そのためのルール、具体的ノウハウも、教育、社会政策など、随所に蓄積されています。

そもそも、スイスは国の起源からして、規模こそ小さくても最初から多民族国家でした。スイス民族も、スイス語もありません。「ヘルベチア連邦」(スイスの正式名称)の名の下に、多数の州(カントン)が、異なる言語や文化を互いに容認し合い、一つの連邦として、近代、現代の欧州を生き抜いて来ました。

その流れは今も続いています。ジュネーブにも、いろいろな理由で外国から移り住んだ人々の二世、三世がスイス国籍を取得し、スイス人として根付いています。彼、彼女たちの国籍はスイスですが、従って「スイス人」と呼ばれる人々ですが、その祖先の出身地がスイスではないのです。その意味で、 彼、彼女らもまたジュネーブという土地の国際性を形成しているのです。

そういう人々は、ジュネーブには大勢います。おそらく、何十万人の単位と言ってもいいのではないでしょうか。私の友人や知人が、たまたまそういう人々の一人だったと知るとき、私はこの街の奥行きの深さに打たれるのです。

そんな人を一人、ご紹介しましょう。

リディアさん、私の友人です。彼女はボー州(ジュネーブの隣の州 )の生まれで、スイス国籍を生まれたときから持っています。

母方の祖父母は、旧ユーゴスラビアから、戦争の難を逃れ、子どもを連れてスイスに移住。遠い親戚を頼ってベルン(ドイツ語圏スイス)まで来て、そこに定住したそうです。

その娘である母は、スイス人との結婚をきっかけにフランス語圏スイスに移住。その時にリディアさんは生まれました。

リディアさんの母親はユーゴスラビア人ですが、リディアさんは、フランス語しか知りません。なぜなら、母親は家では決してユーゴスラビアの言葉を子どもたちに話さなかったからです。当時のスイスでは、ユーゴスラビアは共産圏と見なされていました。彼女は何度も肩身の狭い思いをしたのでしょうか。自分たちが安全にスイスで暮らすためには、スイスに同化することです。だから、彼女は子どもたちにスイスの言葉だけで教育しました。

そしてまた、リディアさんの母親自身も、必死でスイスの言葉である独仏語を学んだそうです。「母は今でもユーゴスラビアなまりのあるフランス語を話すのよ」と、リディアさんは語ってくれました。

こうして、リディアさんは、ユーゴスラビア人を母にもちながらも、スイス人として育ちました。

ところが意外なことに、彼女の夫はユーゴスラビア人だそうです。リディアさん自身は、ユーゴスラビアとは、文化的にも地理的にも切り離されて育ったというのに。そうなった彼女の内心は私には、とうてい推し量れません。それでも、彼女のように公式に、スイス人としてジュネーブに暮らす人々の中には、程度の違いはあっても、スイスの他にも、他の土地の文化や、血縁を持つ人は、決して少なくないのだろうと想像を馳せます。

「あなたは何人」と、単純に言えない人々が大勢いるという現実に、ジュネーブではあちこちでぶつかります。リディアさんの他にも、いろいろな事情から、自身の育って来た過程に、いくつもの国、いくつもの言語が交錯している人々が、大勢います。そういう人が大勢いるのがジュネーブであり、スイスという国なのです。

そういう人々は、育つ過程で多かれ少なかれ、国際感覚をごく自然に身につけています。ジュネーブは、そういう人々の大勢住む、筋金入りの国際社会といえます。

このような人々は、国連を中心とする国際社会とはやや違う場所にいます。多言語、他人種からなるジュネーブ、スイスの社会を理解しようとするとき、こういう人々が「スイス人」として大勢暮らしていることもまた知っておかなければならないと思うのです。

掲載: ITU ジャーナル Vol. 43, No. 8, 2013年8月号

コミュニティー・マネジャー?ー 欧州ICT社会読み説き術 (16)

ソーシャル ・ネットワークの時代

日本の選挙運動もソーシャル ・ネットワーク時代に入ったようだ。今年四月に『公職選挙法』が改正され、七月の参院選から、選挙運動にインターネットが使えるようになると聞く。私のように外国に住む有権者にとって、これは朗報だ。次回の選挙からは、政党や、立候補者のホームページを見て、誰に投票するか決めることができるからだ。今までそういう手段が全くなかったので、在外邦人選挙では、まるで眼を閉じて投票する気分だった。法改正で、ツイッターやフェイスブックといったソーシャル・メディアを使って演説の案内や投票の呼びかけもできるようになる。

これを契機に、ソーシャル・メディアを通じたコミュニティ・マネジメントの重要性が、日本でも飛躍的に高まるかもしれない。ソーシャル・メディアは双方向であるという点で、政党が今まで選挙運動で多用していた一方通行のメディアとは大きく異なる。そこに、コミュニティ・マネジメントの重要性が生まれる。

欧州でも、コミュニティ・マネジメントを行なう「コミュニティー・マネジャー」は、成長著しい職種である。この仕事は、初めはIT企業やウェブ関連企業で導入されたが、今では、一般的な企業も導入。例えば、スイスでは、銀行や時計メーカーの中に、このポストを設けている企業があるし、大手のNGO(非政府機関)、例えば国際オリンピック委員会(IOC)も、そのような職種を置いている。

企業・団体の窓口的存在

コミュニティー・マネジャーの職務は大まかに言うと、企業ならばその商品、サービスやブランド、また、社会的目的を持って設立された団体なら、その目的(例えば自然環境の保護。政党もその一つ)に関心を持つ人の集まる集団(コミュニティー)とのコミュニケーションの窓口となり、そのコミュニティーを発展させ、さらにコミュニティーからのフィードバックを企業や団体の発展に必要な情報(リソース)として、内部に伝達することにある。

コミュニティー・マネジャーの活動は大きく四つに分けられる。この場合、企業なら潜在・顕在の顧客、団体なら、その目的を支持する人々に、①情報交流の場を作ること(顧客・支持者の参加を呼びかける)、例:ツイッターのフォロー、フェースブックのグループページ②ファンを増やすこと(ロイヤルティ育成)③その人々が企業・団体に何を期待しているか、何を必要としているかを対話の中から汲み上げ(顧客・支持者の声の収集)、企業のマーケティング、商品開発部門や、団体のリーダーたちにフィードバックし、将来の商品や、サービス、活動の発展、改善、に結び付けること、そして、④顧客や支持者に、その意見や要望が役立てられ、改善されたことを責任を持って伝えること、こうして顧客・支持者からの信頼を育て、強めること、である。

このような任務を遂行するためには、コミュニケーション専門家としての充分な経験と訓練が必要だ。

コミュニティー・マネジャーには、人(顧客や支持者)の声の奥にある気持ちを汲み取る力、企業や団体の商品・目的を理解し、愛情を持ち、自分の所属する団体の代表者であると同時に、顧客を理解しその味方でもあること、その上、自社、団体の発信する情報を受け手が快く理解できるように伝える(話す、書くなど)力が必要である。この仕事にとって、ソーシャル・メディアは、コミュニケーション手段の一つであって、それ自体は目的ではないことにも注意したい。

SNSが双方向性を加速

コミュニティー・マネジャーの担う仕事は、企業なら、広報部やお客様サービス担当部門が従来から担当して来た。

ところが、ソーシャル・メディアの時代になって、コミュニティー・マネジメントの性格は一変した。 フェースブックや、ツイッターなどに代表されるSNSの爆発的な発展により、人々の情報発信力が飛躍的に大きくなったからだ。企業・団体と個人との情報の流れの方向が、 企業・団体 からの一方通行から、双方向になったのだ。

ソーシャル・メディアでは、一人が何かを発言する(情報発信)と、その声は、その人と繋がる大勢の人々(数人から数万人規模)に一度に伝わる。

伝わった側の人々は、その同じ情報を、さらに自分の友人・知人の輪に拡げることができる。その情報が、あなたの扱う商品についてだと想像してみてほしい。一つの発言の波及力は測り知れないことが、容易に想像できるだろう。しかも、そういう情報伝達は、企業や団体があずかり知らないところで起きているかも知れない。これも従来のメディアにはなかったことである。

それなら、私たちは、SNSを敬遠せず、むしろ積極的に使って、顧客やファンに知らせたい情報を広めればいい!SNSを、ファンを増やし、繋がりを深めるために使えば良い―そう考えた企業、団体では、コミュニティー・マネジメントは急速に重要さを増し、コミュニティー・マネジャーという名を戴く職種が育ったのだ。

ただ、その育ち方を見ると、社会の仕組みや文化の違いがここでも影響を与えている。

国際化に多言語への対応は必要

ご存知のようにスイスは主に独仏伊語が併存する多言語国家だ。そういう社会では、ソーシャル・メディアという、技術的には同じプラットフォームを使っても、言語圏によりコミュニティーは分かれていると識者は指摘する。言語が違えば、考え方もコミュニケーションのありかたも違ってくる。そのため、スイス全体で活動する企業や団体には、それぞれの言語に対応したコミュニティー・マネジメントが必要になっているというのだ。

その点、日本は原則的に、言語が日本語だけなので、全国的な規模のコミュニティーを作ることができる。

だがここで、日本でも、スイスほどの規模ではないにせよ、言語の多様化が進行している現状に注目したい。例えば、「日本語人」でない人は数多く居住しているし、職場への進出も進んでいる。異なる言語を持つ人々と共に生きる社会で、コミュニティーを形成し、コミュニケーションを図る必要性は増える一方だ。日本の場合は、スイスのような明確な言語圏を国内に形成することはないと思うが、多様な言語を持つ社会の必要性に応えるコミュニティー・マネジメントを、今から意識して育てる必要があるのではないだろうか。それもまた、日本の国際化のプロセスと捉えたい。

掲載: NTTユニオン機関誌「あけぼの」2013年5月号

掲載稿はこちら→ 2013_あけぼの_ICT_第十六回