ネットが繋がるのは奇跡! — 欧州ICT社会読み説き術 (9)

ある火曜日の夜、突然に

きょうも何事もなくネットが繋がり、私はメールやウェブを見ている。この当たり前のことは、実は奇跡だと、最近気がついた。

ある火曜日の晩、自宅のネットが繋がらなくなった。朝は何でもなかったのに。モデムの配線をつなぎ替えたり、電源を入れ直してみたりして、自分の分かることを試した。結果は同じ。

まあいいさ、静かな時をもてるわと、一度は喜んでみた。おりしも北国の初夏。外では早朝、深夜に小鳥が美しい声でさえずっている。家にいるときぐらいは、キーボードから頭を上げ、自然の恵みに耳を傾けようではないか。

だが実際には、わたしの暮らしぶりがどんなにネット漬けか、良くわかる結果となってしまった。

我が家からネットが無くなり、メールの送受信はもちろん、音楽や日本や世界のニュースをポッドキャスティングで聴く、ブログを書く、フェイスブックやツイッターを覗いて、友人の消息や、世の空気を知る・・みんなフイと消えた。不便だ。ストレスは高まるばかり。

ヘルプデスクに助けを求めたが

翌朝、私の使うISP,グリーン社のヘルプデスクに電話した。

グ社のデスク氏「当社のシステムは正常です。おかしいな、、わかった、あなたのモデムが動いてないと、当方のスクリーンに出ています。」

え、わたしのせい?モデムは2-3年前に替えたばかりだというのに。そりゃ、早すぎないかい?

デスク氏「2-3年?古いですね。とにかく、当社の原因ではありません。回線を提供するスイスコム(スイス最大の電話会社。日本のNTT東、西に当たる)にそっちの原因を調べて貰うか、あなたのモデムを取り替えて下さい。」

またこれだ、“自分のせいじゃない”。こうして原因先送りの堂々巡りの始まり始まり。この件も迷宮入りか、、と気が重くなったとき、思いがけない言葉を聞いた。

デスク氏「あ、いけない。きのう、当方がVDSLに変えたんだった!あなたのモデムは、ADSL専用ではないですか?」

冗談じゃないよ!わたしはVDSLに変えてなんて、頼んでない。

わたしには高速モデムよりも、常に動くサービスが必要なんだ!

そういえば3週間前、突然仰々しいモデムがグ社から届いた。頼みもしないのにヘンだと思い、グ社に電話して訳を聞いた。ただ繋げばいいだけです、とヘルプデスクのお兄さんは答えた。ただし一週間以内につなぎかえを終わらせてください、と。

だけど、その時彼は、グ社がもうすぐVDSLに替えるだなんて、一言も警告しなかったぞ。

実際、その時わたしは新しいモデムに繋ぎ換えを試みた。うまくいかない。止めた。古くていいから、今ある安定したモデムがいい。

ところが、グ社の方でVDSLに変更してしまったとわかった今、私が自力でモデムを替えるほかない。ネット断絶状態も我慢の限界に来ていた。金曜夜、遅く帰宅したにもかかわらず、再びモデム接続を試みる。

判りにくい説明書を見ながら、1時間。ついに接続成功。一気にストレスがすとんと落ちた。その爽快さ。我ながら、自分のストレスがここまで大きかったことに驚いた。

さて、その原因は、、

このVDSLへの変更の件は、誰からも何の事前連絡もない、青天の霹靂だったので、後日その理由を改めて調べて見た。

すると遠因は、スイス連邦政府の加入者回線高速化政策にあるとわかった。スイス政府は加入者線の光ファイバー化(FTTH, Fiber to the home)を2008年以来進めてきた。その際、スイスコムなどの通信設備保有者や、ISPなどのサービスプロバイダとの競争が公正に行われるよう、連邦通信委員会(The Federal Communications Commission, ComCom)が主導して通信企業を集めて協議会(Round Table on fibre networks)を発足させて、回線へのアクセス条件、技術標準など、細かいルール作りを行なってきた。

その一連のルール作りと、現実の設備変更が進行した結果、我が家にタダでVDSLモデムが配られ、わたしがうかうかしているうちにネット接続回線はADSLからVDSLに変わり、それを知らなかった私には、ネット断絶が起きたのである。

ICT大衆化時代のチャレンジ

今回のささやかな経験から、ICT大衆化時代の課題が幾つか浮かび上がるように思う。

まず、ICT提供者(事業者、政策担当者)と利用者との間に意識のずれがあること。利用者にとり、ネットは 暮らしのインフラなのだから安定供給が第一。他方、ICT提供者は、回線速度が最も重要と考える。利用者にとっては、安定・安心あっての速度である。サポートどころか予告もなく、頼みとするISPにADSLからVDSLに変えられて、ネット断絶となり、あわてるのは利用者だ。

二番目は、ネット社会の利用者サポート。ネットが暮らしのインフラになり、だれでもがネットを使うようになると、それに比例してサポートは手薄になる。そういう社会では、街のICTヘルプの必要性が増しているのではないだろうか。ICTの使い方を知っていても、その仕組みにも機器にも明るくない個人利用者は大勢いると思う。そういう人々を対象にした、個人利用者向けICTヘルプサービスへのニーズは、大きいと思われる。

ICT大衆化時代のヘルプはかゆいところに手が届かなければならない。現在のような、現場に行かない、電話とメールだけを使ったヘルプデスクサービスにはどうしても限界がある。大変お恥ずかしいことだが、私の場合、つなげばいいだけ、と電話でいわれたモデムを、一回でちゃんとつなげなかった。後から判ったことだが、原因は、私のモデムの回線分岐器具が、説明書にある図解とは違う位置にあったためだった。そして私には、それを一目で見抜けなかった。

理屈では単純なことでも、個々の現場を見なければ判らないことは、ICT環境にもたくさんある。技術には強くても、現場を知らない人々が、電話でアドバイスをするだけの体制では、時には、利用者はお手上げになってしまうことがあるのだ。

ネットの故障には必ず原因がある。他方、ネット接続には、設備提供者、サービス提供者、機器製造メーカが介在する。そのため、ネットに故障があった場合、誰にも簡単には原因が判らない。利用者は、ネット接続に関わるいくつもの事業者の間を綱渡りして歩いているようなものだ。そんな状態でありながら、日々ネットが繋がるのは奇跡である。

ICT大衆化時代を迎え、私のようなネット漬けの生活を送る人は大勢いると思う。そういう社会で、個人利用者向けICTヘルプサービスは、大きなビジネスチャンスとなったのではないだろうか。だれかこのビジネスで、大成功して見せてくれないかな。

掲載: NTTユニオン機関誌「あけぼの」2012年7-8月号

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投稿者: Yoshiko KURISAKI (栗崎由子)

I am Yoshiko Kurisaki, Japanese, executive consultant specializing in cross-cultural management between Europe and Japan. Being based in Geneva, I travel between Europe and Japan. Culture may be a stop factor in business. That said, if you go beyond that, culture is a vaIuable source of inspirations and innovation. I help European businesses to turn cultural barriers to innovation.   栗崎由子(くりさき よしこ)、ダイバーシティ マネジメント コンサルタント。二十余年間欧州の国際ビジネスのまっただ中で仕事をしてきました。その経験を生かし、日欧企業むけにビジネスにひそむ異文化間コミュニケーションギャップを解消し、国籍、文化、性別など人々の違いを資源に変えることのできるマインドセットを育てるための研修やコンサルティングを行なっています。文化の違いは”面倒なこと”ではなく新しい価値を生み出す源泉です。日本人の良さを国際ビジネスに生かしながら、違いを資源に変えて価値を創造しましょう。ジュネーブ在住で、日本とスイスを往復しています。

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